정직… 부족한 부분도 투명하게 알리고
경청… 이해관계자 의견 세심하게 들어야
잘 작성된 CSR 보고서를 통해 기업이 얻을 수 있는 것은 기존의 사회 책임 활동을 돌아보며 부족한 부분을 지속적으로 개선하고 이를 통해 ‘존경받는 기업’으로 자리매김하는 선순환 시스템을 구축할 수 있다는 것이다.
이 같은 목표를 이루기 위해서는 CSR 보고서를 통한 이해관계자 소통이 핵심이다. 즉 소비자, 투자자, 지역사회 등 주요 이해관계자로부터 CSR 활동에 대한 다양한 의견, 평가, 조언, 요구 등을 듣는 것이 필요하다. 잘 ‘들을’ 때, 기업의 CSR 활동의 의의와 성과에 대해서도 잘 ‘말할’ 수 있기 때문이다.
효과적인 이해관계자 소통을 위한 기본은 바로 ‘정직’이다. 환경, 사회, 공정하고 윤리적인 공급망 관리 등 CSR 활동에 대한 데이터를 정직하게 공개하는 것이 필요하다. 다시 말해 ‘잘 하고 있는 활동’을 홍보하는 것이 아니라 잘 하고 있는 것, 부족한 것 모두 투명하게 보고하는 것이 보고서의 신뢰도를 높일 수 있다. 기업이 부족한 부분, 숨기고 싶은 정보에 대해서도 정직하게 소통할 때 이해관계자 역시 무조건적으로 비난보다는 지속적으로 보완과 개선이 이루어지는 과정에 주목해 건강한 감시자 역할을 수행한다면 CSR의 보완과 발전에 더욱 도움이 될 것이다.
효과적인 이해관계자 소통을 위해서 또 하나 중요한 것은 ‘경청’이다. 상당수의 기업이 이해관계자의 의견 수렴 없이 자사의 CSR 활동을 열거하며 홍보하기에 급급할 때가 많다. 지역사회 내 설문지를 돌린다거나 고객민원실로 들어오는 클레임에 대한 분석 정도로 그치는 경우도 많다. 최근 많은 기업들이 CSR 보고서 작성 과정에서 이해관계자 포럼 또는 워크숍을 통해 귀 기울이는 모습을 보이는 것은 고무적이다. BAT코리아의 신상현(36) 이사는 “BAT코리아 CSR의 핵심 전략이 바로 이해관계자와의 대화”라며 “관련 자료, 사회적 상황, 회사 입장 등을 충분히 정리해 사전에 이해관계자에게 전달하는 것, 공정한 대화 과정을 위해 독립주재자를 세우는 것 등 세심하고 철저하게 준비해야 이해관계자 대화가 보다 효과적”이라고 강조했다.
CSR 보고서는 기업의 홍보 수단이 아니라, 기업의 경영 전략을 보고하는 책자다. 최근 유럽 등 선진국에서 기업의 재무 정보와 CSR 정보를 통합하여 ‘통합형’ 보고서를 발간하는 기업이 늘고 있는 것도 기업의 통합적 경영 전략을 보고하기 위해서다. 이제는 발간 자체에 의의를 두는 것에서 한 단계 성장해야 할 때다. 즉, 기업의 경영 전략에 대한 핵심 보고서인 CSR 보고서의 내실을 높이고, 이해관계자와 함께 기업의 책임과 역할을 고민하고 소통해야 할 때다.
